范云军：在旅游业发展新征程展现旅游企业新作为

10月30日，“2024 世界旅游联盟·湘湖对话”在海南三亚启幕。中国旅游集团有限公司董事、总经理范云军以“把握行业趋势，抢抓市场基于，在旅游业发展新征程上展现旅游企业新作为”为题发表主旨演讲。范云军表示，无论外部环境怎么变，旅游业都应该回归为消费者提供服务的本质，坚持客户至上的服务理念，满足客户个性化、多样化、品质化需求。推动产业链、供应链、价值链、创新链协同联动，携手把握旅游新机遇，抓住市场新趋势，创造消费新场景，构建消费新生态，不断满足人们对旅游美好生活的向往。

聚焦全球旅游业发展机遇，与大家分享三个关键词。

第一，认清机遇，确定向上。长期以来，旅游业被誉为朝阳产业，其增速一直显著高于全球经济，对世界经济的贡献显而易见。从国际旅游市场看，据联合国旅游组织最新数据，今年前七个月，国际游客人次恢复至疫情前的96%，全球国际游客数量约为7.9亿人次，同比增长约11%。从国内旅游市场看，今年前三季度，国内旅游人次达到42.37亿，同比增长15.3%，出游总花费为4.35万亿元，同比增长17.9%，已接近2019年的峰值水平。从去年十一到今年十一，国内出游人次和旅游花费已连续8个节假日双双超过2019年同期水平。

据世界旅行与旅游理事会预测，2024年全年，旅游业产值将占中国经济总量的近10%，这一比例在未来十年将攀升至14%，从而真正确立其作为战略支柱产业的地位。从国家政策导向看，继2023年9月国办出台《关于释放旅游消费潜力推动旅游业高质量发展的若干措施》后，国家已将推动旅游业高质量发展上升到前所未有的战略高度，持续完善免签、免税、支付等入境旅游便利化政策。可以肯定地说，旅游业前景光明，确定向上，开放的中国和庞大的市场提供了无限的机遇，我们对未来充满信心。

第二，抓住机遇，客户至上。改革开放40多年来，我国旅游业高速发展，旅游已经成为美好生活不可或缺的组成部分。当前，游客旅游需求持续演变，对旅游企业服务提出了更高要求。主要体现在三个方面：

首先，聚焦客户需求，做好创新创意创造。旅行的意义已超越传统的风景观光，客户更追求有新意、有内涵、有幸福感和获得感的旅游新体验。近年来，我们加大IP创新力度，成功打造宁夏沙坡头、钻石酒店、亚特兰帝斯等新产品，发力邮轮旅游，打造了旅游专列、旅游列车及自驾游新业态，力争把传统旅游作出新意和特点，为用户带来更好的体验价值。

其次，聚焦客户体验，做好精准精细精心服务。服务是旅游产品的核心，也是旅游企业增强客户粘性、建立差异化竞争优势的重要方式。我们持续推进诚信经营、优质服务、管理提升，优化研学游、入境游、出境游等细分市场标准，努力满足客户的个性化需求，让客户的满意度整体提升。

最后，聚焦客户价值，围绕网络化数字化智能化方向做好服务运营。大数据、云计算、人工智能、虚拟现实等新技术的普及和应用，为旅游业贴近用户享用需求提供了条件。我们坚持创新驱动，加快数字化智能化转型，建设中旅通等平台，着力打通内部资源、渠道和会员体系，加强业务协同，把全产业链优势转化为核心竞争力。今年1月至9月，集团新增会员600多万，会员总数突破5000万，服务用户8000多万，同比增长13.8%。实践证明，无论外部环境怎么变，旅游业都应该回归为消费者提供服务的本质，坚持客户至上的服务理念，满足客户个性化、多样化、品质化需求。

第三，共享机遇，合作共赢。此次“世界旅游联盟·湘湖对话”首次从杭州移师三亚，反映了湘湖对话活动的与时俱进，也凸显了海南全面深化改革开放、建设国际旅游消费中心的吸引力。作为唯一一家把国内总部落户到海南的中央企业，中国旅游集团发挥全产业链优势，持续推进深耕海南战略，常年为博鳌亚洲论坛提供食宿、会务、旅游服务，积极在万宁日月湾打造全球首个超级冲浪基地，在三亚太古里打造商业地标，在文昌开发航空航天旅游市场，在西沙优化邮轮航线等。近七年来，中国旅游集团在琼就业人数增长4倍，收入增长8倍，投资增长10倍以上，成为海南良好营商环境和广阔市场机遇的见证者、建设者和受益者。

【责任编辑：郭旭】