“仅退款”切莫被“羊毛党”念歪了经 2024-06-20

买家收到8.5元烟灰缸、40余元手机电池后，发起“仅退款不退货”服务申请，平台内商家以合法权益受到损害为由提起诉讼，最终在法院调解下，商家的合法权益得到了维护。（据6月19日《中国消费者报》报道）

差评少、口碑好、商品和服务质量优的电商平台内商家，面对个别买家的不合理诉求，不远千里奔赴外地打官司，貌似小题大做，实则事出有因。面对消费变革浪潮，商家不仅要锤炼创新本领、树立品牌意识和用户思维，还要练就一身“铁布衫功夫”，方能有力破解“羊毛党”的招数。

“仅退款”服务推广伊始，消费体验改善良多，消费者既无退款之虞，便无选择之难，财产权、选择权、交易权等消费者权利得到充分保障。平台和商家勇敢承诺、诚信践诺，在法律法规框架内，以商家合法权益的部分让渡，减少消费者权利的救济成本，增加了客户黏性、提升了品牌信誉。如若消费者和商家双向奔赴，“仅退款”这一售后服务升级举措，定会让经营者在提供增值服务时游刃有余、消费者在购物时安之如素。

但是，随着“仅退款”在各大电商平台的推广，“羊毛党”逐渐浮出水面，收到商品后不喜欢或者商品收到后出现破损，即发起“仅退款”申请，选择不给商家回寄商品。更有甚者，“羊毛党”抓住“仅退款”政策的制度漏洞，在回寄商品的运费险上大做文章，借助运费险实际赔付金额与退货运费价格的差异，大肆赚取差价、牟取利益，形成了一条黑灰产业链。殊不知，除非事前与商家客服经过了充分明确的沟通并达成一致，否则这种处理方式就涉嫌不当得利，有违诚实守信的契约精神。

诚实信用是经营者与消费者交易时需要遵守的法定原则，消费者与经营者的合法权益都需要保护，不可偏颇。“仅退款”是电商平台应对消费变革推出的服务举措，不应该被别有用心的“羊毛党”念歪了经。消费者的需求与主张应当合理合法，针对不当得利或者非法牟利的行为，应当大声喝止、及时缩手，拿该拿的，而不应把“仅退款”异化成“唐僧肉”。经营者要因店施策、实事求是，切勿不切实际、盲目承诺，谨防落个“赔了夫人又折兵”的窘境。消费者应接住商家推出“仅退款”服务的善意，放心消费、诚实退货，商家也应进一步增强改善全链条服务的内生动力，由此形成的高效规范、公平公正的电商交易秩序将助力消费环境的优化。（徐文智）

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