放心消费三秦行|破题维权难事 倾心为民解忧 2024-11-13

中国消费者报西安讯（记者徐文智）理发店关门，会员卡余额怎么退还；在小区便利店买的饮品过期，应该如何维权；老年人在家门口附近购买了高价床垫，想退款商家不予理睬……生活中的维权小事，都是市场监管部门的大事要事。近日，《中国消费者报》记者走进陕西省西安市基层市场监管所，了解市场监管部门为民服务的故事。

今年国庆节期间，有消费者投诉在美甲店办理的会员卡不能退费。“这家店9月份在所里办理了变更，我们现场要求签署补充协议，承诺如果出现会费纠纷，接手商家应当对老会员负责。”10月25日，西安市市场监管局经开区分局文景路市场监管所工作人员林惠平介绍说，“幸亏我们提前设置了这样一道‘保护阀’，消费者顺利办理了会员卡退费。”今年前三季度，文景路市场监管所受理投诉1.3万余件。每天要处理100多件投诉的林惠平，与全所其他15名工作人员一道，从早到晚，每天在方圆近12平方公里的辖区内奔波。

10月28日上午，记者来到西安市雁塔区市场监管局小寨路市场监管所。该所副所长张鋆告诉记者，今年年初至今，小寨路市场监管所仅从12315渠道受理投诉就达到9200余件，其中，牟利性职业索赔类投诉占据相当大比例。“行政复议、行政诉讼，一连串程序下来，很费时间与精力。”谈到这些，张鋆提出，建议有关部门多出台典型示范案例，让基层监管人员可以对照办案，提高行政调解效率。

离开小寨路市场监管所，记者马不停蹄赶到了西安市雁塔区市场监管局电子城市场监管所，该所是陕西省首批五星级市场监管所。该所副所长赵蓬勃在处理投诉的短暂间隙向记者介绍说，所里全年有1.2万多件投诉，辖区有4.6万余家经营主体，全所25名工作人员，大部分精力都投入到了处理投诉中。“每一件投诉，都要先讲‘法’，再讲‘情’，但都不能忘了初心。初心是什么？就是一切为了消费者。”赵蓬勃表示，充分发挥消费者组织作用，可以明显降低市场监管部门受理投诉的数量。

西安市市场监管局浐灞国际港分局新筑市场监管所地处城乡接合部，辖区小商户比例较高。新筑市场监管所门口，几把塑料凳子依次摆开，几张办理许可证、注销营业执照的说明海报放在显眼位置。“一张笑脸、一把凳子、一杯水，在琐碎的监管日常中牢牢守住为民服务一线，日复一日地默默坚守，为百姓做好服务。”10月29日，在新筑市场监管所狭小的办事大厅内，该所所长胡瑞昕的质朴话语，在记者脑海里久久萦绕。今年以来截至目前，新筑市场监管所已受理6500件投诉。“22名工作人员每天处理投诉、核查场地、专项检查……我们肩负着很重的责任，也充满着荣誉感。”胡瑞昕说。