钱江观潮丨看钱塘区“兜底服务窗口”如何解决疑难杂症：改革，就是要开出新路
杭城8月，迎来连续40℃的高温“大烤”。在杭州钱塘区企业综合服务中心，大厅里人头攒动。钱塘区行政审批局副局长王莹笑着说：“到我们窗口来的人，往往心里都有另一个‘太阳’烤着，着急上火。”
她说的窗口，就是服务中心的“兜底服务窗口”——去年，钱塘区成为杭州唯一的增值化改革省级试点区（县），2023年8月21日，全新的企业综合服务中心正式投用，推动政务服务向增值化全面升级，兜底服务应运而生。
什么是兜底服务？就是针对企业、群众办事过程中遇到的疑难杂症，通过部门沟通协商研判，帮助企业和群众疏通办事梗阻、找到解决途径，让“难办的事”办得了、“办不成的事”办得成。
“很多在线上反映了、线下其他窗口办不成的事，就会轮转到我们的兜底服务。”王莹进一步说明，“比如，没有地方咨询或解决的事、没有部门牵头的事、没有先例的事等。”
头扎单马尾，身着西服衬衫，80后的王莹透着一股干练劲。这源于她长达10年的职业历练——从2014年至今，王莹一直在行政审批部门工作。
临近中午，记者在“兜底服务窗口”遇到了一位火急火燎的企业负责人。“实名制考勤系统坏了，工人没法进场施工，大家只能在工地门口干着急。”脸上的汗水直淌，这位负责人顾不上擦，着急地说，“我打电话给社区、城管等好几个地方，都联系不上管理方，只能来找你们了。”
“您先别急，我们来解决。”窗口这头，王莹的一句话，让对方安静下来，“这种时候，不管办不办得成，你先得让求助者的心定下来，让他对窗口产生信任感，后面的工作才好推进。”王莹说，这是窗口设立以来解决上百个“疑难杂症”积攒下的成功经验。
为了让兜底服务更增值，钱塘区专门出台分级处置的“135”机制：简易问题现场办，1个工作日内答复；复杂问题“局长办”，3个工作日内答复；疑难问题研讨办，5个工作日内答复，涉及跨部门或区域的难题，都会通过“区长直通车”和分管的副区长及区长一起研判。
接到求助后，王莹和兜底服务专员根据其提供的系统名，溯源找到了对应的管理部门住建局，进而联系上技术人员，不到1小时便把难题解决了。
“大多数时候可没这么简单，‘兜底服务窗口’收到的问题，九成以上是综合性难题。”王莹给记者讲了一个故事——
之前，泰尔茂医疗用品（杭州）有限公司反映，公司早期建设的6个工程项目的8幢房屋未完成不动产确权办证，如今影响到公司下一步的发展。近年来，这家研发生产销售医疗器械的日资企业，在钱塘区发展趋势很好，正面临增资扩产的需求，但一直未完成的不动产确权办证，阻碍了企业厂房装修、技术升级等方面的审批。
王莹带领团队迅速投入调查，但摆在面前的问题非常复杂：资料没了，房屋施工图纸等大部分资料已遗失；政策改了，国家、省、市审批制度先后进行了一系列改革，房产确权从房产证变为不动产权证，绿化率等指标也有新要求；情况变了，钱塘经历行政区划调整和部门职能划转，早期部分验收事项是在市级部门审批的……
看起来是“死胡同”，兜底服务团队就要凿出一条路来。经过内部研判，大家认为破题的关键，就在于确定这8幢房屋的合法性。于是，他们迅速对接杭州市企业综合服务中心、市建委、市消防支队等市级部门，全面梳理该企业自1996年以来办理的所有项目审批验收资料。“最终，我们在已淘汰的审批系统中找到了验收合格的记录。”王莹说，为了找这份记录，大家伙逐页逐页查阅了近一周。
王莹和团队还多次组织钱塘区住建、规资、消防等部门实地查勘并召开专题协调会，最终形成了办结方案。企业顺利完成不动产登记后，很快便决定扩大生产，预计将新增1.8亿元投资、4亿元产值和5000万元税收。
王莹喜欢将自己和团队比作“愚公”，“改革嘛，就是要为后来者开出新路。”为了当好“愚公”，兜底服务团队常会去线上找“茬”，致力于研究一些区里许久未得到解决的事，主动把脉。
最近，团队遇到一个难啃的硬骨头：数家企业反映流动摊贩占道经营，严重影响交通和人员安全，同时还会产生油烟、残渣等污染。“可能很多人觉得，一赶了之就可以，但我们考虑的是，厂里的工人需要相关配套，摆摊的师傅也需要维持生计，如何实现三方共赢？”
为了寻找最佳答案，王莹和团队翻阅了其他一线城市的好做法，还去了兄弟区县考察，目前倾向于划定部分区域，以统一餐车的方式，为厂区工人提供一个干净整洁的“生活服务区”。
王莹把这样的过程，视为“兜底服务窗口”从“一件事”到“一类事”的蜕变，遇到类似的企业诉求，自己和团队会努力寻找长效机制。去年以来，钱塘区的“兜底服务窗口”事项实现100%按时办结，共解决各类难题120余个。时至今日，浙江推进政务服务增值化改革，在企业综合服务中心设立“兜底服务窗口”，已在全省全面推广。
“兜底服务窗口”兜的是疑难杂症，闯的是“无人禁区”，此时更需要政府为敢于担当者“兜底”。在钱塘区，纪检部门建立了容错纠错机制，对无审批先例、情况特殊容缺受理等12类情况处置中存在瑕疵的，实行容错纠错；对履职不力等10类情况追究问责。
如何让服务不留白？王莹说，团队是她最大的底气。去年以来，钱塘区委组织部先后抽调两批领导干部驻点“兜底服务窗口”，涉及市场监管、人社等部门。“他们都是各自部门的骨干，有着20年以上的工作经验，每个人都想真正解决一些疑难杂症。”王莹说，有时碰到不懂的事，她都会拿着笔记本向同事请教，“每个难题的破解，既是团队的升华，也是个人的成长。”
什么是改革的增值？在王莹的笔记本上，记录着这样一句话：办结，不是把事情办了，而是让百姓真正满意。
【短评】
兜好底，需要钉钉子精神
在钱塘区企业综合服务中心，兜底服务的窗口虽小，解决的却是百姓的心头“大事”。能来到这个窗口的每一件事，都是难啃的硬骨头，这就要“以钉钉子精神抓好改革落实”，把实事办实、好事办好、难事办妥。
钉钉子要钉得准，需要直达痛点所在，面对企业和群众多元的办事需求，不对疑难杂症简单地说“不”。过去，一些干部遇到历史遗留问题常会“绕着走”，但王莹和兜底服务团队不仅敞开大门去接，还千方百计去找，真正把百姓的急难愁盼当成了自己的事，当下能解决的现场解决，一时解决不了的，也列出了时间表。
钉钉子要钉得稳，通过“解剖一个问题”推动“解决一类问题”，在兜底服务过程中不断完善制度机制。“针尖大的窟窿能漏过斗大的风”，我们看到，无论是事前同类难题的整合，还是事后复盘总结的梳理，钱塘区的“兜底服务窗口”始终坚持“想前一步，向前一步”，在举一反三过程中，力求把问题解决得更圆满。
利民之事，丝发必兴。将百姓“置顶”、把问题找全、把对策谋实，透过小小的一个“兜底服务窗口”，人们看到的是浙江政务服务的窗口之变、改革为民的理念之先。
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