提高供热投诉回复效率 西安抽调供热企业客服进驻12345平台

为缩短供热问题处理流程，西安市市城管执法局已抽调14名集中供热企业客服进驻市民12345热线平台，提高供热投诉回复效率。

据悉，2024—2025年供热期，西安市共有84家集中供热企业。全市集中供热面积3.83亿平方米，较上一供热期增加约2000万平方米。其中电厂余热供热面积1.34亿平方米，占比35.0%;燃气锅炉供热面积2.32亿平方米，占比60.5%;污水源、地热源等新能源供热面积0.17亿平方米，占比4.5%。

为及时解决市民群众供热问题，本供热期前公布了各集中供热企业和市、区(县)供热管理部门的咨询投诉电话。市民在遇到任何用热问题时，如果联系集中供热企业处理无果，都可以拨打12345市民热线进行反映，热线会及时受理、解决大家的诉求。同时也可以向属地供热管理部门反映供热问题。

为了能够更快受理群众的供热投诉，及时处理群众在用热过程中遇到的问题，提高供热投诉处理效率与质量，《西安市集中供热投诉受理办法》明确全市集中供热投诉按照“属地管理、属地受理、属地办理”的原则办理，要求各区县、开发区集中供热管理部门与各集中供热企业主动受理群众诉求，做好信息公开工作。

与此同时，西安市城管执法局也加强了与市12345市民热线管理办公室的对接，在原有西安市热力集团有限责任公司、西安热电有限责任公司两个一级平台的基础上，2024年为秦华热力集团有限公司增设了供热一级平台账号，及时解决用户供热问题，加快工单办理流转效率。

此外，今年抽调14名集中供热企业客服主干进驻市民12345热线平台，自11月4日起，指导供热专席话务工作，提升12345热线关于集中供热问题接听解答专业度，对于能够热线解答的问题，第一时间向群众解答，缩短群众供热问题处理流程，提高供热投诉回复效率。

华商报大风新闻记者 李琳 常彭朵

来源：华商网-华商报

编辑：方正